星期六, 25 5 月, 2024

Merkle:2022客户体验指南

以数据为驱动、技术为依托的领先的客户体验管理(CXM)公司Merkle(电通中国旗下品牌)发布了《2022客户体验指南》(2022Customer Experience Imperatives)。这份指南旨在帮助品牌识别未来一年关键战略的影响因素,为品牌领导者提供切实可行的方法,从而通过营销创造竞争优势。《2022客户体验指南》分析了从洞察数据、衡量指标和商业层面对忠诚度的影响,并提出了品牌应如何解决这些问题,在行业内保持领先地位。

Merkle全球首席执行官Michael Komasinski表示:“Merkle致力于帮助品牌领导者了解客户体验在推动其业务发展方面发挥的重要作用。在接下来的一年里,与客户建立更深入、更有价值的关系将是所有企业实现其目标的必要条件。《2022客户体验指南》促使品牌领导者以不同的方式去思考业务发展方向,并通过围绕数据、衡量指标和忠诚度构建的强大客户体验战略,采取多重措施最大化加深客户关系,从而更好地提升业务水平。”

多年来,Merkle《客户体验指南》一直持续提供深刻的洞察与见解,帮助品牌领导者了解品牌在不断提升能力和扩展数据平台的过程中最为重要的指标和结果。《2022客户体验指南》将从以下三大关键领域,帮助品牌和营销者最大程度提升客户体验和忠诚度:

1.多视角洞察客户数据 —— 数据是支撑品牌与客户建立联系的核心资产,但需要换个视角看待和使用数据,现在当务之急是摈弃收集大量产品和购买周期相关数据的策略。从客户体验的角度来处理数据将鼓励企业采取另一种数据采集、分析和激活方式。为了使客户体验更有价值,品牌应掌握营销漏斗的流动性,激活媒体传播,将内容策略拓展到网站生态系统之外,并实施新技术来提升客户体验。

2.衡量指标作为催化剂 —— 在竞争激烈的客户体验经济中,将衡量框架的重心从可以衡量什么变为应该衡量什么,将会产生完全不同的结果。有效的衡量框架将能够衡量所有部门的活动以及它们对业务的影响。

3.新一代消费者忠诚度 —— 全球数字化转型的前20年主要聚焦便利性:利用技术以更快速、更简单、更直观、更个性化的方式完成日常任务。虽然这些原则很合理,但行业正在发生转变,更加注重关系的建立。目前行业正在进入忠诚度的新时代,建立忠诚度不再只依靠积分和奖励,而是需要长期的好感度和号召力。

Merkle全球首席营销传播官Erin Hutchinson表示:“消费者情绪在过去一年发生了极大的改变,品牌正在寻找新的方式和途径来接触受众,并提供消费者看重的体验。通过以客户体验角度处理数据激活,衡量企业活动对业务成果的影响,并高度重视客户忠诚度,品牌将能够更好地与目标受众互动,获得前所未有的营销成果。”

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