星期六, 2月 24, 2024

11省市保险“双录”政策全盘点:属地监管纷纷加码,质检通过率低成难点

2017年11月出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》引领保险业迈入了“双录”时代,逐渐全国逐渐铺开,并已然成为一种行业标配。

保险公司上下对此都高度重视,因为“双录”作为一种与保险代理人、保险销售密切相关的程序,它的出现直接影响了保险公司的业绩表现。

各地银保监局也对其高度重视,从各自情况出发,在《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的基础上,拟定了新的、只适用于本地的属地政策。

既然攸关销售,“双录”就值得高度关注,『慧保天下』详细梳理2017年9月至今各地发布的保险“双录”政策,并通过横向对比,试图分析其中的规律。

我们发现,各属地“双录”政策多多少少都在全国版政策基础上进行了延伸,或者说加码,要求更为严格,只是加码力度不一而足。

这导致的一个后果是:各地“双录”政策规定不一,市场主体在经营过程中,不得不为了适应各地规则而采取差异化应对举措。

除此之外,销售人员专业水平参差、各家主体“双录”设备、“双录”技术水平不同, 也都在一定程度上加剧了“双录”的难度。

2021年7月,新一版《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》出炉,关于“双录”的新的政策方向已经得到明确。

01

多少版?5年内11个省市陆续出台属地“双录”政策

“双录”作为维护保险消费者合法权益的直接证据,直接目的在于降低销售误导和理赔纠纷的发生率,还能间接起到向市场普及正确保险理念的作用。

但在保险业实际执行中,“双录”面临的争议却是巨大的,因为其不但拉长了保险交易流程,还增加了保险公司的合规成本,简而言之,就是增大了保险营销人员的销售难度。

“双录”政策涉及销售环节的诸多细节,每一个细节的要求发生变化,都有可能给一线的销售人员带来新的挑战,也因此,各家市场主体都高度关注“双录”政策的变化。

他们研究“双录”政策,面临的首要难题是“版本过多”。从实际情况来,从2017年9月至今,四川、珠海、江苏、苏州、宁波、上海、河南、厦门、江西、山东、河北等11个省市都先后发布了双录属地政策。除江西、山西、河北等三个省份外,其余均发布于2021年7月发布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》出炉之前。

这些“双录”属地政策在全国版的基础上,增加了很多新的提法和要求,这使得全国范围展业的保险公司在日常经营中必须对各地“双录”政策熟稔于心。

属地政策出台一览表

11省市保险“双录”政策全盘点:属地监管纷纷加码,质检通过率低成难点

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录哪些?属地政策“双录”范围大不同,纷纷在全国政策基础上进行加码

按规定需要进行“双录”的内容,是研究各地“双录”政策差异的一个重要切入点,需要“双录”的内容不同,完成“双录”的难度也不同。

基本相较于全国版本,属地“双录”政策在“内容”方面都或多或少在适用范围上进行了延展。

全国政策要求,通过保险兼业代理机构销售超过一年的人身保险产品,以及通过其他渠道销售投连险产品,或向60周岁以上年龄的投保人销售超过一年的人身保险产品的,应当实施双录。

而从各属地政策来看,在险种方面,多家银保监局都进行了延展,且这种延展主要体现在三个方面:

一是延长了产品期限,例如珠海、上海、厦门等就将适用范围从一年期以上的人身保险产品延伸至不超过一年但保证续保的人身险产品,以此进一步扩大适用产品范围。

二是扩大产品类型,包括江苏、上海、河南等在内的出台属地政策的大多数省份,都明确将需要“双录”的产品范围从销售投资连结型产品扩大到全部人身险产品。

三是扩大险种范围,例如珠海将“双录”要求拓展至机动车辆保险,苏州则将“双录”要求拓展至投资型财产保险。

属地政策基本都对适用渠道进行了延展,例如河南、厦门、江西等省市,将兼业代理渠道放宽至面向自然人销售的全部渠道。

属地政策也大多对投保人年龄进行了延展,例如江苏便不再将60岁作为“双录”的门槛。

山东情况则比较特殊,其“双录”延伸范围相对较小,仅限于“自保件”,不包括常规保单。

属地政策双录范围一览表

11省市保险“双录”政策全盘点:属地监管纷纷加码,质检通过率低成难点

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录什么?属地“双录”政策内容要求大不同,但均对主要风险点进行细化 

从需要“双录”的内容来看,各地要求也大不相同。

全国政策的内容要求包括:1、展示类:出示有效身份证明、投保提示书、产品条款、免责条款等;2、告知类:销售人员履行说明义务,告知产品要素,投保人对告知做出明确肯定答复;3、签署类:投保人签署各种文件;4、特殊类:即人身保险新型产品、以死亡为给付条件保险产品和健康保险产品的特别要求。

而属地政策中,为尽量减少销售误导,各省市对告知类的要求往往更加严格。

如四川、厦门、河北规定了销售人员应当询问投保人是否进行了全面、如实、准确的告知,并需对其说明不如实告知的后果;

上海、江西、河北对新型产品和退保损失的风险做出了更加严格的告知要求。

此外,珠海、苏州还增加了财险双录的有关内容,其中珠海还率先提出了通过互联网销售保险产品时,操作轨迹和截屏也应当予以留痕,这应当是“互联网保险销售行为可回溯”的雏形。

双录属地政策内容一览表

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怎么录?不同地区“双录”标准大不相同,流程可适当简化但要求更高

在“双录”的标准方面,属地政策与全国政策也有所不同。

全国政策要求,双录资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,并按不低于30%的比例在犹豫期内对其质检,销售投连险或投保人在60岁以上的资料应100%质检。

属地政策中,出于便利考虑,允许简化其中部分流程,如上海、厦门、江西、山东、河北规定在确保质量的前提下,可通过嵌入语音播报、视频等方式向投保人展示格式化内容,河南还提出了如条件不成熟,也可通过签字拍照等方式作为替代。

然而,属地政策普遍增加了质检工作量,要求各类业务统一质检,不再针对不同业务区别质检比例。除江西外,所有省份的质检比例均不低于30%,山东甚至高达60%。此外,有些省份明确提出了“双录”系统显示时间、地点的要求,江西甚至要求精确到秒。

属地政策双录标准一览表

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能否远程?远程双录,已成为影响行业的重要因素 

“远程双录”是保险公司展业和监管的一大创新之举,能有效降低“双录”工作的难度,提升销售效率。

从实际情况来看,宁波走在行业前列,宁波保险行业协会2020年9月率先出台了《宁波地区人身保险远程双录工作指引》,对“远程双录”的工作流程和具体要求做出了详细规定。上海、河南、厦门、江西、河北等地在属地“双录”政策中允许了“远程双录”,其余省市则尚未提及放开“远程双录”。

各地对于某些业务能否“远程双录”,规定并不一致,但这一点对于渠道影响巨大。例如在银保渠道,很多客户都是通过网银自行投保的,赴保险公司去进行现场“双录”并不现实,一旦禁止银保渠道“远程双录”,部分银行渠道的保费收入将受到巨大影响。

另外,疫情之下的远程展业已经越来越成为保险从业人员的重要途径,它不仅节省了交易双方的时间成本,还能够避免疫情导致的各种不便,但这必须要求远程双录予以提供必要的配合。

但远程双录意味着保险销售人员需具备更丰富的从业经验,因此上海、江西等省市提出了“销售人员差异化管理”的概念,要求符合特定条件的优质销售人员方可开展“远程双录”。

各地关于“远程双录”的政策内容一览表

11省市保险“双录”政策全盘点:属地监管纷纷加码,质检通过率低成难点

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谁牵头?属地政策复杂多变,牵头部门不统一

目前,除了上述已出台属地政策的11个省市外,未出台的地区仍执行2017年的全国政策,这就需要跨省展业的保险公司必须非常清楚的了解所在地政策,还要随时关注和更新政策的最新变化。

例如有些省份要求显示“双录”时间地点,有些则不需要,有些则需要显示得非常精确。

有时即便政策相同,但有些地区是保险公司牵头,有些地区是保险行业协会牵头,有些地区是监管机构牵头,牵头主管部门不同,也会导致执行力度的不统一。

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研发难?开发人员保险知识欠缺,双录系统不够智能

目前,大型保险公司能够做到自行研发“双录”系统,中小保险公司出于成本考虑,通常选择向互联网大厂、IT软件公司、专业“双录”服务商等第三方供应商采购。

由于IT系统开发人员一般很难具备系统的保险专业知识,从而会出现IT研发和保险业务脱节、系统程序和监管政策规定脱节等情况,导致市面上的“双录”系统普遍不够智能,特别是质检环节不得不大量通过人为因素干预,各家人力外包公司的审核标准不一,极大的影响了“双录”质量。

08

执行难?销售人员素质良莠不齐,与消费者沟通不足 

“双录”只是保险销售的一个环节,保险业务最终还是要靠买卖双方的配合才能达成。但我国保险业仍处于初级阶段,保险知识普及不够,这就要求销售人员具备更多专业知识,在销售阶段与投保人做好沟通。

然而,部分保险销售人员,特别是兼业代理机构的销售人员的知识储备和沟通技巧仍不足,很难在“双录”之前与投保人充分有效沟通,从而导致投保人不配合,影响“双录”完成质量。

09

最大痛点?多重原因共同影响下,录制质量难以保证 

经多方了解,业界普遍认为“双录”最大的痛点是录制质量难以保证。

一方面,双录过程体验不佳,影响交易双方心情,甚至投保人可能中途撤单,非常考验保险销售人员的沟通能力。

另一方面,后期质检通过率不高,若找投保人二次补录,不仅时间难以协调,也会极大损伤公司形象和客户信任,若不补录,则保险公司轻则无法完成这个交易,重则吃罚单、被投诉,影响各种评分结果。

这也是为何“双录”执行5年以来,一直作为热点问题被广泛关注,也驱使保险公司和社会资本的大量投入,不断研发、升级、迭代,以期更好的改善“双录”体验。

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怎么办?全面、统一、智能、实时、远程的双录新趋势,倒逼保险机构升级技术

“双录”尚待完善,随着技术的更新迭代和线上保险交易的不断普及,把传统线下交易搬到线上,实现包括“双录”在内的保险交易全流程视频化,成为行业发展的必然要求。

为此,《保险销售行为可回溯管理暂行办法》也在去年进行了大幅修改并征求意见,引起了业界广泛讨论,这为未来的“双录”政策调整指明了发展方向。

更全面:从比较单一的险种和渠道,到实现全险种、全渠道,覆盖保险销售周期关键风险点的全面双录。

更统一:属地双录政策将逐渐被全国性的统一政策取代,银行、保险等相近业务领域的双录政策趋于一致。

更智能:人工智能等新技术手段与双录系统紧密结合,录制时随时纠偏,质检尽量减少人为干预。

更实时:打通双录系统与业务系统的接口,做到随录、随检、随上传、随存储、随成单,极大提升消费体验。

更支持远程:在保证质量的前提下,全面放开远程双录范围,彻底打通时空界限,为保险销售创造更多可能。

当然,“双录”政策中属地政策的复杂性虽然带来诸多不便,但根源还是在于“双录”系统智能化水平不足、销售人员素质不够等问题,与属地政策无法有效衔接,最终导致录制质量达不到标准,为保险公司经营造成了较大困扰。

要想解决这一问题,一方面期待双录政策的统一,另一方面,还有赖于机构持续注重人才培养和技术研发。毕竟谁能占领双录的先机,就意味其保险销售能力将上升到更高的维度。

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